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77% de vos clients considérent la qualité du service client dans leur décision d’achat !

Écrit par Stéphane Lachaussée.

Les raisons qui conduisent un consommateur à changer de marque et éventuellement à na pas les recommander sont toujours les mêmes : selon Satmetrix, la mauvaise qualité du produit ou du service bien entendu (22%), la mauvaise attitude du personnel de la marque (13%) et l’impossibilité d’accéder à quelqu’un pour résoudre le problème (12%) *.

personnel et image de marqueL’importance qu’a un service client dans l’évaluation de l’image de marque est donc ici on ne peut plus claire. Un fait relaté également par l’ étude Viséo Conseil et BVA** : Plus de 75% des personnes sont enclins à ne plus passer par une entreprise avec un service décevant. Et plus de 77% à considérer la qualité du service client comme influent dans leur décision d’achat ou de ré-achat.

Conscient de cette réalité, MDTC propose à ses clients, soucieux de l’image de marque véhiculé suite à la prestation de son personnel, de recueillir les perceptions à chaud de leurs clients :

  • En sortie de magasin, en "face à face" avec des enquêteurs équipés de tablettes numériques.

  • Avec un e-mailing de sollicitation "Votre avis nous intéresse", envoyé un ou deux jours après l'acte d'achat / de contact.

Afin de limiter le nombre de pertes de clients suite à une mauvaise évaluation de la prestation de services (inimitié du personnel, indisponibilité, mauvais traitement de la réclamation…), MDTC donne la possibilité au responsable de gérer ces retours négatifs :

  • Les responsables reçoivent une alerte sur leur boîte mail qui leur permet de contacter immédiatement le client "mécontent". Ce message contient les coordonnées téléphoniques de la personne à appeler, sa note de satisfaction et les raisons de son insatisfaction.

  • MDTC fait parvenir un email E-CRM rétribuant le répondant mécontent. Suite aux réponses apportées au questionnaire, les clients reçoivent de la marque un dédommagement sous forme de bons d’achat, une proposition d'échange ou remboursement du produit ou de la prestation de service.

  • Suite à l’évaluation d’un centre d’appel, les responsables reçoivent en temps réel l’identité des mécontents afin de les rappeler dans une perspective de reconquête commerciale.

personnel et image de marqueEvidemment, afin de mieux superviser les équipes et représentants de la marque, les responsables disposent de différents outils de reporting conçus par MDTC. Des outils paramétrables et personnalisables :

  • Des diaporamas Powerpoint généré en temps réel (en fonction des réponses apportées à l’instant « t » par les clients) qui permettent de déterminer les facteurs de recommandation, les axes d’optimisation prioritaires et secondaires (mapping de satisfaction…)
  • Des présentations graphiques complétées par l’analyse approfondie des verbatim effectuée par les chargés d’études MDTC dédiés.

* Données issues de L’enquête Satmetrix auprès de 9000 consommateurs.

** L'Observatoire des Services Clients Viséo Conseil et BVA auprès de 970 personnes.


personnel et image de marqueVoici une étude fréquemment réalisée en ligne par MDTC au niveau de l’évaluation d’un call center :

  • Via son baromètre "Satisfaction Centre d’appels", l'institut mesure en ligne la qualité de service perçue par le client et évalue de ce fait la performance des conseillers à travers différents thèmes : amabilité, disponibilité, réactivité, qualité de traitement des réclamations, qualité de re-contact…

  • Les clients sont automatiquement recontactés suite à leur appel téléphonique (email, SMS…) pour évaluer leur ressenti.

  • Ils évaluent à travers différentes échelles nominatives ou numériques les performances du call-center et justifient leur choix via des questions ouvertes. Ces questions qui seront analysées par la suite par les chargés d’études afin de lever les principaux points d’insatisfaction et dresser les axes d’optimisation conséquents.

 


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