Perception service

Etude Mesure des services, Perception qualité de service

Mesurer la perception de vos clients sur les services de votre société

La mesure de la perception des services est rentable sur plusieurs aspects.

Elle façonne le "contentement" des clients, et indique le "taux de revisite" auprès de votre société

Elle met en avant les points de rupture entre les services exécutés et la satisfaction Client

Elle permet la mise en place de plans d'actions dont les résultats sont immédiats.

Ces études de mesure de la satisfaction Service sont construites pour être à minima cyclique et idéalement Barométrique.

L'objectif de cette étude est de mettre en exergue les points faibles de la prestation exécutée et de l'exprimer en indicateur opérationnel. Ces indicateurs composent la note de satisfaction qui "quantifiera" votre activité.

Cette méthodologie étude est basée sur l'interrogation de vos clients en post-achat. Les interrogations se basent ainsi sur la constitution d'un échantillon représentatif auquel nous allons soumettre un questionnaire.

Le mode de recueil peut être soit téléphonique, soit en face à face avec nos PDA, ou encore par Internet.

Les interrogations à poser se constituent sur deux niveaux. Une perception générale que nous allons pouvoir comparer avec d'autres enseignes de votre marché (benchmark) et une partie spécifique correspondant aux forces et faiblesses que nous mettrons en avant.

La partie centrale de l'étude change donc assez peu. La partie spécifique évolue suivant les plans d'actions mis en place.

Afin d'encadrer la réussite de ce projet, Marketing DTC vous propose 2 à 3 réunions annuelles. Ces réunions permettent de faire un point sur :

l'utilisation des indicateurs de l'étude ; vous permettent-ils de proposer des actions opérationnelles ?

la préconisation d'un plan stratégique à moyen terme en s'appuyant sur vos forces pour acquérir d'autres territoires qui font défaut.

Cette méthodologie est très rentable et ne nécessite pas forcément beaucoup de moyens. En effet, Il s'agit avant tout d'être opérationnel, de savoir ce qu'il faut faire pour satisfaire vos clients... Et le plus simple, c'est de les écouter !

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